Effectieve klantendienst betekent het vermogen hebben om kleine veranderingen in je gesprekspatronen aan te brengen. Dit kan echt heel ver gaan in het creëren van gelukkige klanten.
Taal is een cruciaal onderdeel van overtuigen, en mensen (vooral klanten) creëren percepties over jou en je bedrijf op basis van de taal die je gebruikt.
Laten we bijvoorbeeld zeggen dat een klant contact opneemt met je team met belangstelling voor een bepaald product, maar dat product is toevallig tot volgende maand nabesteld.
Op vragen reageren met positieve taal kan grote invloed hebben op hoe de klant het antwoord hoort:
Zonder positieve taal: “Ik kan je dat product pas volgende maand bezorgen; het is nabesteld en op dit moment niet beschikbaar.” Met positieve taal: “Dat product zal volgende maand beschikbaar zijn. Ik kan de bestelling nu meteen voor je plaatsen en ervoor zorgen dat het naar je opgestuurd wordt zodra het ons magazijn bereikt.”
Het eerste voorbeeld is op zich niet negatief, maar de toon die het overbrengt voelt abrupt en onpersoonlijk aan en kan door klanten verkeerd worden opgevat – vooral bij ondersteuning per e-mail, waar de perceptie van geschreven taal negatief kan overkomen.
Het tweede voorbeeld daarentegen zegt hetzelfde (het artikel is niet beschikbaar), maar het richt zich op wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost in plaats van zich te concentreren op het negatieve.
De beste klantendienstmedewerkers hebben een grondige kennis van hoe de producten van hun bedrijf werken. Immers, zonder je product van voor tot achter te kennen, zullen ze niet weten hoe ze moeten helpen als klanten tegen problemen aanlopen.
Soms zal je team mensen tegenkomen die je nooit gelukkig zult kunnen maken.
Situaties waar je geen vat op hebt (zoals een klant die een vreselijke dag heeft) zullen soms binnensluipen in de gebruikelijke ondersteuningsroutine van je team.
Elke goede klantendienstmedewerker heeft basis acteervaardigheden nodig om zijn gebruikelijke opgewekte persoonlijkheid te behouden ondanks de omgang met mensen die gewoon chagrijnig zijn.
Enerzijds is het goed om geduldig te zijn en wat extra tijd aan klanten te besteden om hun problemen en behoeften te begrijpen. Aan de andere kant is er een grens aan de hoeveelheid tijd die je aan elke klant kunt besteden, dus moet je team erop gericht zijn klanten op een efficiënte manier te geven wat ze willen.
De beste klantendienstmedewerkers herkennen snel wanneer ze een klant niet kunnen helpen, zodat ze die klant snel naar iemand kunnen brengen die wel kan helpen om het probleem voor ze op te lossen.
Het is belangrijk dat je team enkele basisprincipes van gedragspsychologie begrijpt om de huidige emotionele toestand van klanten waar je mee spreekt te kunnen lezen.
De beste supportmedewerkers weten hoe ze naar subtiele aanwijzingen over de stemming, het geduldigheidsniveau, de persoonlijkheid enz. van een klant moeten kijken en luisteren, wat de interactie met de klant een stuk positiever kan maken omdat ze hier het nodig begrip voor kunnen tonen.
Een aantal klantendiensten die je als voorbeeld kunt bekijken zijn:
